La atención al usuario, primer contacto. El cambio de modelo en los centros de atención primaria

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En los Centros de Salud de Atención Primaria, el contacto cotidiano con el ciudadano se produce, en primer lugar, a través del punto de recepción y atención.

En la búsqueda de la mejora de la atención al usuario, se hace, pues, necesaria una mirada crítica constructiva acerca del papel que ese espacio de acogida puede llegar a tener, y lo que las organizaciones están transmitiendo según la configuración de dicho espacio, quieran o no. El modelo habitual de recepción a través de mampara de cristal (“la pecera”), en el que la persona que atiende se encuentra detrás de un mueble bajo, y el ciudadano se acerca de pié, buscando ser escuchado a través de la ranura libre de cristal es un modelo en el que se transmite un distanciamiento verídico entre usuario y servicio. Existe una barrera física real entre ambas personas, en busca de una seguridad y de tener un recinto acotado en el que se entienda muy bien que los trabajadores del centro se encuentran en “espacio conocido”, y fuera de los límites de ese entorno, las personas que llegan y precisan ser atendidas.

Es un modelo en el que se produce, además una situación insólita: el usuario se encuentra de pié, hablando dese arriba a la persona sentada detrás de una pantalla, generándose una relación de desigualdad entre ambos, en el que el usuario se encuentra en posición física de ejercer reclamo y queja. Es un modelo que conocemos bien, no sólo en el ámbito sanitario, pues también en las farmacias, en los bancos y en las oficinas de empleo y de atención al público de organismos oficiales implementaron hace años, en una búsqueda de una seguridad frente a posibles robos, agresiones o situaciones conflictivas, en forma de una actitud defensiva.

En este sentido, las soluciones de seguridad han avanzado a través de la tecnología y otras herramientas de control, lo que ha permitido que sucursales bancarias, farmacias, comisarías y otras entidades apuesten por un modelo de cercanía hacia el usuario basado en una atención personalizada y directa, sin filtros de separación. En los Centro de Salud, proponemos desarrollar un modelo similar, más equilibrado que el actual, en el que la persona usuaria se encuentre en situación de igualdad, de comodidad respecto de la persona que le atiende. Un modelo en el que las barreras físicas desaparezcan, también como metáfora del acercamiento que la institución de salud busca respecto del ciudadano.

La propuesta de que la atención personalizada se produzca en torno a una mesa, ambas personas sentadas, a la misma altura, tiene las virtudes de que se genera un clima de confianza y el usuario, al sentarse, respira y relaja los nervios. En el modelo de mampara de vidrio, el usuario está de pié, hablando a la persona sentada con una repisa de por medio, muchas veces de escasa anchura, por lo que las posibilidades de contagio entre ambos es mayor que cuando se encuentran hablando sentados, con una mesa ancha de por medio. Quienes trabajan detrás de una mampara saben a qué nos referimos. Es pues también una medida saludable. La comunicación sonora también es mejor. El usuario no tiene que elegir entre ver o escuchar, acercando el oído muchas veces a la mampara, o teniendo que incrementar el volumen de la conversación debido a la dificultad de transmisión a través del filtro del vidrio o el hueco del vidrio. Y por último, se evitan las situaciones dificultosas de atención a personas en sillas de ruedas, pues no siempre los centros están preparados para ello.

Es, por tanto, un modelo muy probado en otras áreas, y que funciona incrementando la confianza –y por tanto la seguridad.

 

Para leer más:

El mostrador de admisión es el lugar donde se refleja la imagen del Centro de Salud. Sin embargo, su diseño y configuración ha sido en la mayoría de los centros de salud, obviado y mal ajustado. El color, la rotulación, la estructura, la uniformidad, la limpieza, la información, etc…, definen el conjunto de condiciones que conforman de cara al paciente una imagen agradable y aceptable de lo que le puede ofrecer el sistema sanitario, o por contra genera una imagen de rechazo.
Como resultado del análisis realizado ante la reestructuración y construcción de cuatro mostradores en nuestra Área de Salud, Área 18 de Alicante.”

Blanquear J.J., et al., El mostrador de admisión. Diseño del mostrador para las áreas de admisión en la Unidad de Atención al Cliente (UAC), MEDIFAM 2003, 13; 98-106

 

[Dibujo por Ana García Rey]